Asiakaspalaute on tärkeä Consolis Parman toiminnan tasoa kuvaava mittari ja palveluidemme kehityskatalysaattori. Mittaamme toimintaamme sekä jatkuvalla projektikohtaista asiakaspalautetta kuvaavalla tutkimuksella että säännöllisin väliajoin toteutettavalla NPS-suosittelukyselyllä. Vastaamalla NPS-kyselyymme ensi viikolla autat meitä kehittämään toimintaamme.

Consolis Parman strategisista kärkiteemoista asiakas on ensimmäinen. Tärkeimpänä asiakkuuksien kehityksen strategisena mittarina toimii NPS-luku, mikä on maailman käytetyin käyttäjäkokemuksen ja erityisesti asiakasuskollisuuden mittari. Ensimmäinen NPS-tutkimus toteutettiin Parmalla reilu vuosi sitten ja kuumemittari osoitti tuolloin lukemaa 49.

”Projektikohtaisen asiakaspalautteen mukaan tärkeimmät tekijät toimittajavalinnan takana ovat kokonaisedullisuus, laatu, asiantuntijuus ja toimitusvarmuus. Ne ovat tekijöitä, jotka näkyvät myös jatkuvan parantamisen kehityskohteissamme”, kertoo Consolis Parman myyntijohtaja Jari Issakainen.

”Panostamme aktiivisesti asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen ja haluamme seurata onnistumistamme NPS-arvosanalla. Jatkossa puolivuosittain toteutettava NPS-kysely täydentää projektikohtaista asiakaspalautetutkimustamme ja aktivoi kehitystoimenpiteitä. Yleisesti käytössä olevalla mittarilla voimme myös verrata suoritustamme muihin toimialan yrityksiin”, Issakainen jatkaa.

Consolis Parman NPS-kyselyn toteuttaa Innolink. Tutkimuskutsu toimitetaan asiakkaillemme sähköpostitse viikolla 5 (kutsu tulee osoitteesta survey@innolink.fi).

Mikä NPS-kysely?

NPS Net Promoter Score on tuhansien yritysten käyttämä yhteismitallinen mittari, missä yrityksen asiakkaat vastaavat samaan suosittelukysymykseen. NPS-kyselyssä kysytään “Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua ystävällesi tai kollegallesi?” Asiakas vastaa kysymykseen arvolla 0–10.

”Toimimme Parman strategisena kumppanina ja haluamme olla mukana kehittämässä yhtiön tuloksellista liiketoimintaa ja asiakaskokemusta. Asiakastutkimuksilla mitataan koko organisaation toimintaa asiakasrajapinnassa ja ne antavat eväitä yhtiön ja sen palveluiden kehittämiseen”, kertoo operatiivinen johtaja Tuukka Suoniemi Innolinkiltä.

”Toteutamme Parmalle jatkuvaa asiakastyytyväisyystutkimusta ja lisäksi tuotamme säännöllisin väliajoin toteutettavan NPS-kyselyn. Jatkuva tutkimus antaa impulsseja myös pikahuoltoa tarvitseviin kohteisiin ja NPS-kyselyn rooli on toimia pitkäjänteisen toiminnan kehittämisen mittarina. Siksi molempiin kyselyihin vastaamalla asiakkaat voivat suoraan vaikuttaa yhtiön kehittämiseen”, Suoniemi selvittää.

Kansainvälisessä NPS benchmarking -vertailussa pisteet luokitellaan seuraavasti: tulos -100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa. Eri toimialoilla pistekeskiarvot vaihtelevat jossakin määrin.